Ο Χαράλαμπος Γιαλιτάκης, Brand Operation Manager των LUXME HOTELS που περιλαμβάνει τα ξενοδοχεία σε Κέρκυρα, Ρόδο, Κω, Πελοπόννησο και Ρέθυμνο και Γενικός Διευθυντής στο Creta Palace, είναι ένας άνθρωπος που έχει αφιερώσει περισσότερες από τρεις δεκαετίες στον τουριστικό κλάδο. Ξεκίνησε την καριέρα του από τις βάσεις του επαγγέλματος και, μέσα από αδιάκοπη εργασία, προσωπική ανάπτυξη και αφοσίωση στην τέχνη της φιλοξενίας, έφτασε στην κορυφή. Η πορεία του έχει διαμορφωθεί και αναπτυχθεί εντός του ομίλου Grecotel, υπό την καθοδήγηση και τη στήριξη της οικογένειας Δασκαλαντωνάκη. Ο όμιλος υπήρξε για εκείνον το ιδανικό περιβάλλον ανάπτυξης, που του επέτρεψε να αναδειχθεί σε έναν από τους πιο σημαντικούς επαγγελματίες του χώρου.
Γεννημένος και μεγαλωμένος στο Ρέθυμνο, με βαθιά σύνδεση με την τοπική κουλτούρα και τις αξίες της Κρήτης, ο Χαράλαμπος ανέπτυξε τη σταδιοδρομία του, αντιμετωπίζοντας τις συνεχείς προκλήσεις του τουριστικού τοπίου στην Ελλάδα και προσφέροντας υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση με γνώμονα την απόλυτη ικανοποίηση του επισκέπτη. Μέσα από την εμπειρία του και τη συνεργασία του με την οικογένεια Δασκαλαντωνάκη, έχει κατανοήσει τη σημασία της διαρκούς προσαρμογής στις ανάγκες των επισκεπτών, της τεχνολογίας και της καινοτομίας στον τουρισμό, καθώς και της εκπαίδευσης και της ποιότητας σε όλα τα επίπεδα.
Στη συνέντευξή του, μοιράζεται τις προσωπικές του απόψεις για τη σύγχρονη φιλοξενία, τις προκλήσεις του τουρισμού και τη σημασία του ανθρώπινου δυναμικού, ενώ αναδεικνύει τη φιλοσοφία του για μια ολοκληρωμένη και ποιοτική εμπειρία φιλοξενίας, βασισμένη στην αμοιβαία αλληλοεκτίμηση, την εμπιστοσύνη και την προσωπική επαφή.
Συνέντευξη Στέλιος Κουνδουράκης
Φωτογραφίες David Movsesyan
Πείτε μας λίγα λόγια για εσάς. Πώς ξεκινήσατε στον χώρο της φιλοξενίας;
Θυμάμαι ότι όταν ήμουν μαθητής, το όνειρό μου ήταν να γίνω Ίκαρος και να φοιτήσω στη Σχολή Ικάρων. Τελικά, αυτό δεν συνέβη. Εκείνη την περίοδο, γνώριζα τον Βασίλη Θεοδωράκη, ο οποίος τότε ήταν Γενικός Διευθυντής Ανθρώπινου Δυναμικού στη Grecotel. Εκτός από τη φιλική μας σχέση, υπήρχε και οικογενειακή σύνδεση, και θυμάμαι χαρακτηριστικά τη συμβουλή του: Μου πρότεινε να ακολουθήσω τον κλάδο του τουρισμού, καθώς η οικογένεια Δασκαλαντωνάκη –ιδιοκτήτες της Grecotel– δραστηριοποιούνταν στο Ρέθυμνο. Έτσι, με παρότρυνε να σπουδάσω σε Σχολή Τουριστικών Επαγγελμάτων.
Πέρασα στη Σχολή Τουριστικών Επαγγελμάτων στη Ρόδο και το 1992 πραγματοποίησα την πρώτη μου πρακτική άσκηση στο Porto Rethymno, με διευθυντή τον κ. Χαϊδούση. Από εκεί ξεκίνησε η πορεία μου στον τουριστικό κλάδο, συνεχίζοντας με πρακτικές ασκήσεις στο τμήμα Food & Beverage αλλά και στο Front Office, στα ξενοδοχεία Creta Palace και Rithymna Beach.
Τα επόμενα χρόνια προσπάθησα να ενισχύσω την ανταγωνιστικότητά μου, μαθαίνοντας ξένες γλώσσες. Ήταν πλέον σαφές ότι η γνώση μόνο της αγγλικής δεν ήταν αρκετή για εξέλιξη στον χώρο. Η γερμανική ήταν απαραίτητη, ιδίως λόγω της συνεργασίας με την TUI. Έτσι, πέρασα κάποιους χειμώνες στη Γερμανία, όπου παρακολούθησα μαθήματα και απέκτησα σχετικό πιστοποιητικό. Συνέχισα τις σπουδές μου και στη Βιέννη, σε μια εξειδικευμένη σχολή, που μου πρόσφερε περαιτέρω επαφή με τη γερμανική γλώσσα και κουλτούρα.
Όλες αυτές οι εμπειρίες με βοήθησαν να διεκδικήσω καλύτερες θέσεις στην εταιρεία, όπως αυτή του Captain (σήμερα Restaurant Supervisor), σε εστιατόρια και bar. Κάπως έτσι ξεκίνησε αυτό το επαγγελματικό ταξίδι, που με έφερε σήμερα να βρίσκομαι στη θέση του Γενικού Διευθυντή.
Τι σας κράτησε όλα αυτά τα χρόνια ενεργό στον ξενοδοχειακό τομέα;
Από την αρχή διαπίστωσα ότι ο τουριστικός κλάδος μου ταίριαζε. Δουλεύεις σε ένα όμορφο περιβάλλον, σε καθημερινή επαφή με χαρούμενους ανθρώπους που επισκέπτονται τη χώρα και την πόλη του Ρεθύμνου για να περάσουν όμορφα. Ως Έλληνες, έχοντας τη φιλοξενία βαθιά μέσα μας, ένιωθα πως μου ταίριαζε να «εξυπηρετώ» τους πελάτες, να τους ενημερώνω για τα αξιοθέατα, τα σημεία ενδιαφέροντος, την ιστορία μας, ποιοι είμαστε και πώς ξεκινήσαμε. Αυτή η διαδικασία δεν είναι μόνο ικανοποιητική για τον εργαζόμενο – είναι και αναζωογονητική, δεν σε αφήνει να βαρεθείς.
Ακόμα και σήμερα, μετά από 32 χρόνια στην Grecotel, έχω την ίδια όρεξη και διάθεση. Κάθε σεζόν είναι μια νέα αρχή, με καινούργιο προσωπικό και νέους συναδέλφους. Η εκπαίδευσή τους ήταν και παραμένει κάτι που με ενθουσιάζει. Επίσης, απολάμβανα ιδιαίτερα την εναλλαγή τοποθεσιών: από τη Μύκονο στην Κω, μετά Ρόδο και Κέρκυρα. Αυτή η κινητικότητα μου προσέφερε πολύτιμη εμπειρία και την αίσθηση της ανανέωσης κάθε χρόνο.
Τα τελευταία δέκα χρόνια, ως γενικός διευθυντής, βρίσκομαι πιο σταθερά πλέον στο Ρέθυμνο, όμως η καθημερινή επαφή με τον κόσμο και οι νέες προκλήσεις συνεχίζουν να με κρατούν ενεργό και δημιουργικό. Όλη αυτή η δυναμική είναι ένας βασικός λόγος που με κράτησε στον τουρισμό και με ώθησε να εξελιχθώ επαγγελματικά.
Ποια θεωρείτε τη μεγαλύτερη πρόκληση που αντιμετωπίζει ένας διευθυντής 5άστερου ξενοδοχείου;
Ένα από τα σημαντικότερα ζητήματα που αντιμετωπίζουμε στον τουριστικό κλάδο είναι τα θέματα ασφαλείας. Όπως γνωρίζετε, και πέρσι είχαμε περιστατικά ιογενούς γαστρεντερίτιδας, τα οποία μπορούν, κυριολεκτικά, να τινάξουν τη λειτουργία ενός ξενοδοχείου στον αέρα. Επιπλέον, λόγω του μεγάλου αριθμού επισκεπτών, είναι αναμενόμενο να προκύπτουν ατυχήματα. Κάποιος μπορεί να χτυπήσει, να ζαλιστεί ή να αντιμετωπίσει κάποιο πρόβλημα υγείας, και οφείλουμε να είμαστε πλήρως προετοιμασμένοι για την άμεση διαχείριση τέτοιων περιστατικών.
Οι προκλήσεις αυτές απαιτούν ετοιμότητα και σωστό σχεδιασμό. Το είδαμε ξεκάθαρα και κατά την περίοδο της πανδημίας του κορονοϊού, όταν τα ξενοδοχεία λειτουργούσαν υπό ένα αυστηρό καθεστώς περιορισμών και υγειονομικών πρωτοκόλλων. Ήταν μια περίοδος γεμάτη ένταση, αβεβαιότητα και ανάγκη για απόλυτη συμμόρφωση με τα μέτρα ασφαλείας.
Μετά τα θέματα ασφαλείας, μια εξίσου μεγάλη πρόκληση είναι η στελέχωση με επαγγελματικό προσωπικό. Δυστυχώς, τα τελευταία χρόνια παρατηρείται δυσκολία στην εύρεση καταρτισμένων ανθρώπων, με εκπαίδευση και επαγγελματική συνείδηση. Συχνά ερχόμαστε αντιμέτωποι με άτομα που είτε δεν έχουν σπουδάσει τον κλάδο είτε δεν έχουν την απαιτούμενη εμπειρία, κάτι που δυσχεραίνει τη λειτουργία και την ποιότητα των υπηρεσιών. Η εξεύρεση και η εκπαίδευση του προσωπικού αποτελεί βασικό κεφάλαιο για την επιτυχία κάθε σεζόν και μια πρόκληση που οφείλουμε να αντιμετωπίζουμε με συνέπεια και στρατηγική.
Πώς ήταν ο τουρισμός στην Κρήτη πριν 20 χρόνια σε σχέση με σήμερα;
Τα πράγματα στον τουρισμό έχουν αλλάξει πολύ με τα χρόνια, ειδικά ως προς τη σχέση πελάτη-προσωπικού. Παλαιότερα υπήρχε πιο έντονος σεβασμός από τους πελάτες προς τους ανθρώπους που εργάζονταν στα ξενοδοχεία. Από την πλευρά μας, ως εργαζόμενοι, δεν έχει αλλάξει σχεδόν τίποτα· η στάση μας απέναντι στον επισκέπτη παραμένει η ίδια. Αυτή είναι και η ουσία της δουλειάς μας: να σεβόμαστε τον πελάτη που έχει επιλέξει να κάνει τις διακοπές του κοντά μας, να περάσει όμορφα, να μείνει ικανοποιημένος και να θελήσει να επιστρέψει.
Η μεγάλη αλλαγή ήρθε όταν άνοιξαν οι αγορές και άρχισαν να έρχονται επισκέπτες από χώρες που στο παρελθόν δεν είχαμε υποδεχθεί. Ξαφνικά, βρεθήκαμε να διαχειριζόμαστε ανθρώπους με εντελώς διαφορετικές κουλτούρες, τρόπους σκέψης και προσδοκίες. Κι αυτό είναι πολλές φορές δύσκολο, γιατί δεν υπάρχει πάντα κοινή βάση επικοινωνίας.
Ένας ακόμα τομέας που έχει μεταβληθεί σημαντικά είναι οι διατροφικές συνήθειες των επισκεπτών. Σήμερα καλούμαστε να εξυπηρετήσουμε πελάτες με κοιλιοκάκη, που χρειάζονται αυστηρή δίαιτα χωρίς γλουτένη, άτομα με τροφικές δυσανεξίες, αλλεργίες ή παθήσεις του πεπτικού συστήματος. Παράλληλα, έχουμε vegan ή vegetarian πελάτες, που απαιτούν ειδικά μενού. Όλα αυτά αποτελούν προκλήσεις που οφείλουμε να αντιμετωπίσουμε με σοβαρότητα και φροντίδα, ώστε να προσφέρουμε υψηλού επιπέδου φιλοξενία σε κάθε επισκέπτη, ανεξάρτητα από τις ιδιαίτερες ανάγκες του.
Τι έχει αλλάξει στον επισκέπτη που φτάνει στο νησί; Έχουν αλλάξει οι απαιτήσεις ή οι προσδοκίες του;
Οι βασικές προσδοκίες του επισκέπτη δεν έχουν αλλάξει με τα χρόνια. Ο επισκέπτης αναζητά ένα φιλικό, καθαρό και ποιοτικό – ακόμη και πολυτελές – περιβάλλον, ακριβώς όπως το έχει φανταστεί. Άλλωστε, όταν κάποιος αφήνει τη χώρα του για να κάνει διακοπές, το κάνει με την προσδοκία ότι θα βρεθεί σε ένα μέρος καλύτερο, με όλες τις παροχές και την αίσθηση φροντίδας που επιθυμεί.
Αυτό που περιμένει είναι χαμόγελα, ευγένεια, διάθεση εξυπηρέτησης και τη δυνατότητα να ικανοποιήσει κάθε του ανάγκη, όσο ιδιαίτερη κι αν είναι. Αυτή είναι η αποστολή μας.
Αυτό που έχει αλλάξει σημαντικά, ωστόσο, είναι η εμπειρία που προσφέρεται εντός του ξενοδοχείου. Πλέον διαθέτουμε πολύ περισσότερες δραστηριότητες, εμπλουτισμένα προγράμματα, υπηρεσίες ευεξίας και εναλλακτικές μορφές αναψυχής. Για μένα, όμως, ο επισκέπτης δεν πρέπει να γνωρίσει μόνο το Creta Palace – πρέπει να γνωρίσει και τον προορισμό: το Ρέθυμνο, την αυθεντικότητα και την ομορφιά του τόπου.
Ο τουρίστας πρέπει να βγει έξω, να δει, να νιώσει, να καταλάβει τι του προσφέρει πραγματικά ο προορισμός. Να έρθει σε επαφή με την τοπική κουλτούρα, τους ανθρώπους, τη φύση και την ιστορία. Αυτή είναι η εμπειρία που μένει χαραγμένη στη μνήμη – και αυτή είναι που θα τον κάνει να επιστρέψει.
Θεωρείτε ότι η Κρήτη έχει καταφέρει να διατηρήσει την αυθεντικότητά της μέσα στην τουριστική της ανάπτυξη;
Πιστεύω ακράδαντα πως όλες οι εταιρείες που προσφέρουν ένα υψηλής ποιότητας τουριστικό προϊόν – όπως και η δική μας – οφείλουν να λαμβάνουν σοβαρά υπόψη τον τοπικό παράγοντα. Στην περίπτωσή μας, αυτό είναι κάτι που εφαρμόζουμε έμπρακτα: το 90% των προϊόντων που χρησιμοποιούμε, ειδικά στον τομέα της γαστρονομίας, προέρχεται από τοπικούς παραγωγούς της Κρήτης.
Είτε πρόκειται για τυριά, μέλι, αλλαντικά ή άλλα προϊόντα του πρωτογενούς τομέα, η προτεραιότητα είναι η τοπικότητα και η αυθεντικότητα. Κι αυτό δεν είναι απλώς μια πολιτική, αλλά μια πραγματικότητα πλήρως καταγεγραμμένη. Οι ίδιοι οι τουριστικοί πράκτορες ζητούν τεκμήρια για το τι προσφέρουμε στους επισκέπτες τους – θέλουν να ξέρουν τι προϊόν “πουλούν”, ποια είναι η προέλευση και η ποιότητά του.
Για εμάς, αυτό σημαίνει ότι κάθε στοιχείο του μενού, κάθε αναφορά σε βιολογικό ή τοπικό προϊόν, πρέπει να μπορεί να αποδειχθεί. Αν στο μενού αναγράφεται βιολογική φέτα, τότε πρέπει να υπάρχει και το αντίστοιχο τιμολόγιο που να το πιστοποιεί. Αυτή η διαφάνεια και ο σεβασμός προς τον επισκέπτη αλλά και προς τον τόπο, είναι αναπόσπαστο μέρος της ποιότητας που θέλουμε να προσφέρουμε.
Ποιες είναι οι μεγαλύτερες καινοτομίες που βλέπετε να έρχονται στον χώρο της φιλοξενίας τα επόμενα χρόνια;
Η αλλαγή στον τρόπο με τον οποίο οι επισκέπτες επιλέγουν και κλείνουν τις διακοπές τους είναι ενδεικτική του πώς έχει εξελιχθεί ο τουριστικός κλάδος. Παλαιότερα, οι περισσότεροι τουρίστες έρχονταν μέσω tour operators. Σήμερα, όμως, η πλειοψηφία πραγματοποιεί μόνη της την κράτηση – κάτι που τα λέει όλα.
Αυτό οφείλεται κυρίως στην αλλαγή γενεών και συνηθειών. Οι σύγχρονοι ταξιδιώτες είναι ενημερωμένοι, εξοικειωμένοι με την τεχνολογία και χρησιμοποιούν κάθε διαθέσιμο ψηφιακό εργαλείο για να σχεδιάσουν το ταξίδι τους. Μπαίνουν στην ιστοσελίδα του ξενοδοχείου, εξετάζουν κριτικές σε TripAdvisor, Booking και άλλες πλατφόρμες, συγκρίνουν τιμές, αξιολογούν εμπειρίες και παίρνουν αποφάσεις βασισμένες σε δεδομένα – όλα αυτά, πριν καν φτάσουν στον προορισμό.
Μία καινοτομία που έχει αλλάξει εντελώς τα δεδομένα, είναι η δυνατότητα να οργανώσεις τις διακοπές σου εξ αποστάσεως. Αφού ολοκληρωθεί η κράτηση, ο επισκέπτης έχει πρόσβαση μέσω του application του ξενοδοχείου σε ένα πλήρες πρόγραμμα δραστηριοτήτων: μπορεί να κλείσει ραντεβού για spa, να επιλέξει συνεδρίες yoga, ακόμα και να κάνει κράτηση για δείπνο σε a la carte εστιατόριο – όλα αυτά, πριν φτάσει καν στο Ρέθυμνο.
Παραδείγματα τέτοιων τεχνολογικών εξελίξεων βλέπουμε ακόμα πιο έντονα στο εξωτερικό. Χαρακτηριστικό είναι αυτό που συμβαίνει στην Κίνα, όπου σε κάποια ξενοδοχεία στη ρεσεψιόν σε υποδέχεται ρομπότ. Το ρομπότ αυτό μιλάει σχεδόν όλες τις γλώσσες και εξαλείφει κάθε εμπόδιο επικοινωνίας και εξυπηρέτησης, προσφέροντας μια τελείως διαφορετική – και απολύτως ομαλή – εμπειρία check-in.
Άρα αξιοποιείτε την τεχνολογία στο ξενοδοχείο στο μέγιστο για να βελτιώσετε την εμπειρία του επισκέπτη;
Στο ίδιο πνεύμα της ψηφιακής εξέλιξης, ακόμα και το check-in πλέον μπορεί να γίνει από το σπίτι. Με τη φιλοσοφία που ανέφερα νωρίτερα, δεν χρειάζεται να περιμένεις στην υποδοχή ούτε λεπτό. Ο επισκέπτης έχει ήδη συμπληρώσει τα στοιχεία του ηλεκτρονικά, απλώς επιδεικνύει την ταυτότητά του και κατευθύνεται απευθείας στο δωμάτιό του – απλά, γρήγορα και ξεκούραστα.
Όλες αυτές οι διαδικασίες έχουν απλοποιηθεί σημαντικά και γίνονται ολοένα και πιο φιλικές στον χρήστη. Αυτό όχι μόνο αναβαθμίζει την εμπειρία του πελάτη, αλλά ταυτόχρονα αυξάνει τις απαιτήσεις του, ενθαρρύνοντάς τον να αξιοποιήσει ακόμη περισσότερο την τεχνολογία προς όφελός του.
Ακόμα και σε καθημερινά πράγματα: φανταστείτε να κάθεστε στην ξαπλώστρα σας και με το πάτημα ενός κουμπιού στο κινητό, να παραγγέλνετε καφέ, σνακ ή ποτό, και σε λίγα λεπτά να σας σερβίρεται εκεί – χωρίς να χρειαστεί να ψάξετε σερβιτόρο ή να σηκωθείτε. Είναι αυτή η άμεση, εξατομικευμένη εξυπηρέτηση που κάνει τη διαφορά σήμερα.
Ποια είναι η θέση της βιωσιμότητας και της «πράσινης φιλοξενίας» στον στρατηγικό σας σχεδιασμό;
Στον στρατηγικό μας σχεδιασμό, η βιωσιμότητα και η «πράσινη φιλοξενία» κατέχουν κεντρική θέση. Αντιλαμβανόμαστε ότι η σύγχρονη φιλοξενία δεν περιορίζεται μόνο στην παροχή υψηλού επιπέδου υπηρεσιών, αλλά οφείλει να σέβεται και να προστατεύει το φυσικό και πολιτιστικό περιβάλλον. Γι’ αυτό, υιοθετούμε πρακτικές που ελαχιστοποιούν το περιβαλλοντικό αποτύπωμα του ξενοδοχείου μας, όπως η ενεργειακή αποδοτικότητα, η υπεύθυνη διαχείριση νερού, η χρήση ανακυκλώσιμων υλικών και η στήριξη της τοπικής παραγωγής και κοινότητας.
Παράλληλα, επιδιώκουμε να ευαισθητοποιούμε τόσο το προσωπικό μας όσο και τους επισκέπτες μας για την αξία της αειφορίας, ενσωματώνοντάς την στην καθημερινή εμπειρία φιλοξενίας. Στόχος μας είναι να προσφέρουμε μια αυθεντική, ποιοτική και ταυτόχρονα υπεύθυνη εμπειρία, διασφαλίζοντας τη διατήρηση του φυσικού πλούτου και της τοπικής κουλτούρας για τις επόμενες γενιές.
Πολλοί μιλούν για “ποιοτικό τουρισμό” — πώς ορίζετε εσείς την ποιότητα του επισκέπτη;
Για μένα, η ποιότητα του επισκέπτη αποτυπώνεται ξεκάθαρα στη συμπεριφορά του. Ένα ακριβό αυτοκίνητο ή τα επώνυμα ρούχα δεν είναι, απαραίτητα, ένδειξη ποιοτικού επισκέπτη – συχνά μάλιστα δεν αντικατοπτρίζουν την πραγματικότητα.
Καθημερινά υποδεχόμαστε μεγάλο αριθμό επισκεπτών, με πολλές διανυκτερεύσεις μέσα στη σεζόν. Είναι φυσικό ανάμεσα σε αυτούς να υπάρχουν και άνθρωποι που δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες που έχεις. Στην ουσία, ποτέ δεν ξέρεις ποιος είναι πραγματικά αυτός που του λες απλώς ένα “καλημέρα” στην υποδοχή.
Γι’ αυτό και εμείς, ως επαγγελματίες, έχουμε μάθει να διαχειριζόμαστε όλους τους επισκέπτες με τον ίδιο τρόπο, με τον ίδιο σεβασμό και την ίδια ευγένεια. Στο τέλος της ημέρας, αυτό που μετράει είναι ο τρόπος που φέρεται ο επισκέπτης, ο τρόπος που επικοινωνεί, σέβεται και συνυπάρχει στον χώρο. Αυτή είναι η αληθινή ένδειξη ποιότητας για μένα.
Βλέπετε διαφορές ανάμεσα στους επισκέπτες από διαφορετικές χώρες; Υπάρχουν πολιτισμικές λεπτομέρειες που σας έχουν κάνει εντύπωση;
Θυμάμαι χαρακτηριστικά την περίοδο που πρωτοήρθαν οι Ρώσοι επισκέπτες. Μας είχαν κάνει μεγάλη εντύπωση. Η συμπεριφορά τους, είτε στο φαγητό είτε στις παρεχόμενες υπηρεσίες, είχε μία έντονη διάθεση υπερβολής – σε όλα. Ήταν κάτι εντελώς καινούργιο για εμάς και συχνά δύσκολο να το διαχειριστούμε. Με την πάροδο των χρόνων, όμως, ακόμα και αυτοί οι πελάτες προσαρμόστηκαν. Οι συμπεριφορές έγιναν πιο συγκρατημένες, πιο ευγενικές. Θα έλεγα ότι, με τον καιρό, εξευγενίστηκαν.
Τα τελευταία χρόνια βλέπουμε πολύ έντονη παρουσία και από άλλες αγορές. Η Ρουμανία, για παράδειγμα, έχει ανοίξει για τα καλά και πλέον δεχόμαστε αρκετούς επισκέπτες από εκεί. Είναι πελάτες με θετική διάθεση, και παρατηρούμε μια σχετική άνεση στο πώς ξοδεύουν – κάτι που τους διαφοροποιεί από άλλες αγορές.
Ένα άλλο ενδιαφέρον παράδειγμα είναι το Αζερμπαϊτζάν. Πρόκειται για ρωσόφωνους επισκέπτες που επιλέγουν πολυτελή ξενοδοχεία, όμως συχνά δεν γνωρίζουν σχεδόν τίποτα για τον προορισμό στον οποίο βρίσκονται. Δεν έχουν ιδέα για την Κρήτη, για την κουλτούρα ή την ιστορία της. Ίσως με τα χρόνια και μέσα από περισσότερα ταξίδια να αναπτύξουν μια βαθύτερη σχέση με τον τόπο. Προς το παρόν, όμως, πολλές φορές έρχονται απλώς και μόνο επειδή κάποιος τους είπε ότι “αξίζει”.
Πώς «εκπαιδεύεται» ο πελάτης ώστε να σέβεται τον τόπο που επισκέπτεται;
Η «εκπαίδευση» του επισκέπτη, κατά την άποψή μου, πρέπει να ξεκινά από τη στιγμή που φτάνει στο νησί – κυριολεκτικά από το αεροδρόμιο. Όταν ο επισκέπτης βγαίνει από τον χώρο αφίξεων και διασχίζει τον δρόμο, χωρίς να είναι σίγουρος αν θα σταματήσει το αυτοκίνητο για να περάσει, καταλαβαίνεις ότι έχουμε δρόμο ακόμη μπροστά μας.
Όλοι μας μιλάμε για ποιοτικό τουρισμό και για την ανάγκη προσέλκυσης ποιοτικών επισκεπτών, αλλά στην καθημερινή μας λειτουργία συχνά φερόμαστε με εντελώς αντίθετη λογική. Δεν γίνεται να θέλουμε να “κερδίσουμε” από τον τουρίστα όσο το δυνατόν περισσότερα, όταν η εμπειρία που του προσφέρουμε – από την καθαριότητα μέχρι την ποιότητα του φαγητού – δεν ανταποκρίνεται σε στοιχειώδη στάνταρ.
Τουλάχιστον από τη δική μας πλευρά, στα ξενοδοχεία του ομίλου, έχουμε διαμορφώσει ένα περιβάλλον που βασίζεται σε αρχές και πρότυπα. Υπάρχει πλήρης διαφάνεια – από τον τρόπο λειτουργίας, μέχρι το τι σερβίρεται στον πελάτη. Όλα είναι ελεγμένα, πιστοποιημένα, με σεβασμό στον επισκέπτη αλλά και στον εργαζόμενο. Ένα πραγματικά ασφαλές και ποιοτικό περιβάλλον.
Ποιες δεξιότητες ή χαρακτηριστικά θεωρείτε απαραίτητα για να ξεχωρίσει κάποιος σε αυτόν τον κλάδο;
Για να πετύχει κάποιος στον χώρο του τουρισμού, πρέπει να διαθέτει συγκεκριμένα χαρακτηριστικά. Πρώτα απ’ όλα, να είναι επικοινωνιακός, να έχει έμφυτη την αγάπη για τη φιλοξενία – όχι απλώς να την παρέχει επειδή το απαιτεί η θέση του. Και, πολύ σημαντικό, να του αρέσει η πειθαρχία.
Ο τουρισμός είναι ένας κλάδος που βασίζεται σε ένα πολυεπίπεδο σύστημα – και αυτό το σύστημα απαιτεί συνέπεια και πειθαρχία για να λειτουργήσει σωστά. Αν συνδυάσει κανείς όλα αυτά τα στοιχεία, τότε μπορεί πραγματικά να θεωρείται επαγγελματίας του χώρου.
Αυτό ισχύει για κάθε πόστο, σε κάθε επίπεδο. Ακόμα κι εγώ, ως γενικός διευθυντής, φροντίζω να μιλάω καθημερινά με όλους τους εργαζόμενους, να γνωρίζω τι συμβαίνει, πού υπάρχουν δυσκολίες και πώς λειτουργεί κάθε τμήμα. Είναι ο μόνος τρόπος για να μπορούμε να διαχειριστούμε σωστά καταστάσεις και προβλήματα – όχι μόνο στο παρόν, αλλά και στο μέλλον.
Ποια είναι η μεγαλύτερη πρόκληση στην οργάνωση και τη διατήρηση μιας δυνατής, δεμένης ομάδας μέσα σε ένα ξενοδοχείο πολυτελείας;
Όπως ανέφερα και προηγουμένως, μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις που αντιμετωπίζουμε σήμερα είναι η εύρεση κατάλληλου προσωπικού – πραγματικών επαγγελματιών. Αν θέλεις να διατηρήσεις μια ομάδα σε υψηλό επίπεδο, πρέπει πρώτα να καταλάβεις τι χρειάζεται ο εργαζόμενος. Τα ίδια πράγματα που θα ήθελα κι εγώ στη θέση του: ένα ασφαλές περιβάλλον εργασίας, σεβασμό στην καθημερινή επικοινωνία, αξιοπρεπή διαμονή (όταν αυτή παρέχεται), και γενικά μια σωστή και ανθρώπινη αντιμετώπιση.
Όλα αυτά τα έχουμε φροντίσει να τα παρέχουμε ως εταιρία. Δεν είναι τυχαίο που φέτος η Grecotel κλείνει 50 χρόνια παρουσίας και συνεχούς ανάπτυξης – και όχι μόνο εξωτερικής, αλλά κυρίως εσωτερικής. Έχουμε επενδύσει στον άνθρωπο.
Ένα ακόμα στοιχείο που αξίζει να σημειωθεί, ειδικά όταν μιλάμε για το προσωπικό, είναι η σύνδεσή μας με την τοπική κοινωνία. Τουλάχιστον το 60% του ανθρώπινου δυναμικού στο Creta Palace είναι από το Ρέθυμνο, και το υπόλοιπο 40% από διάφορες περιοχές της Ελλάδας. Αυτή η τοπικότητα είναι πλεονέκτημα, γιατί ενισχύει τη σύνδεση με τον προορισμό και δίνει μια πιο αυθεντική χροιά στην εμπειρία του επισκέπτη.
Υπάρχουν πραγματικές δυνατότητες εξέλιξης και ανέλιξης μέσα σε έναν ξενοδοχειακό όμιλο για κάποιον που ξεκινά από χαμηλότερη θέση;
Πιστεύω ότι αυτό μπορεί να συμβεί σε όλους τους κλάδους. Είτε είσαι μάγειρας που θέλεις να γίνεις σεφ, είτε – όπως εγώ – ξεκίνησα από πρακτική άσκηση ως σερβιτόρος και έφτασα στη θέση του γενικού διευθυντή, το κοινό στοιχείο είναι ένα: να το θέλεις πραγματικά. Να επενδύεις στον εαυτό σου και να μην κοιτάς μονίμως το ρολόι.
Πρέπει να έχεις την επιθυμία να μαθαίνεις, να ρωτάς, να πιέζεις τον εαυτό σου να γίνει καλύτερος. Να ψάχνεις περισσότερο και – ίσως το σημαντικότερο – να ακούς. Σήμερα, μέρος του ρόλου μας είναι να γινόμαστε και μέντορες, για εκείνους που δείχνουν ότι διψούν για γνώση και εξέλιξη. Και πρέπει να είμαστε εκεί γι’ αυτούς, αν θέλουμε να διατηρήσουμε και να χτίσουμε τις δυνατές ομάδες που ονειρευόμαστε.
Δυστυχώς, πρέπει να αναφέρω ότι δεν βλέπω πλέον πολλούς ανθρώπους που να λειτουργούν με αυτόν τον τρόπο. Τους ψάχνεις, κυριολεκτικά. Κι αυτό έχει ως αποτέλεσμα να καταλήγουν σε καίριες θέσεις άτομα που, απλά, “χρειάζεται να καλυφθούν” – όχι απαραίτητα επειδή τις αξίζουν.
Ένας από τους λόγους αυτού του φαινομένου είναι ότι συνεχώς ανοίγουν νέα ξενοδοχεία. Η ανάπτυξη είναι ραγδαία, όμως δεν υπάρχει το ανάλογο ανθρώπινο δυναμικό για να στηρίξει αυτό το μέγεθος. Οι θέσεις πρέπει να καλυφθούν, αλλά αυτό δημιουργεί κενά στην ποιότητα. Είναι ένα ζήτημα που πρέπει να μας προβληματίσει όλους.
Ποια είναι η φιλοσοφία του ξενοδοχείου σας απέναντι στον επισκέπτη; Πώς καλλιεργείτε την έννοια της φιλοξενίας;
Εμείς δεν βλέπουμε τον πελάτη απλώς ως πελάτη. Τον αντιμετωπίζουμε ως φιλοξενούμενο – έναν άνθρωπο που έρχεται στο «σπίτι» μας και ο στόχος μας είναι να περάσει όσο καλύτερα γίνεται. Αυτή η φιλοσοφία είναι βαθιά ριζωμένη στην ελληνική κουλτούρα και, αν καταφέρεις να την περάσεις σε όλο το προσωπικό, τότε έχεις πετύχει. Δεν χρειάζεσαι τίποτε άλλο.
Αν μπορούσατε να στείλετε ένα μήνυμα στους νέους που ξεκινούν τώρα στον τουρισμό, ποιο θα ήταν αυτό;
Πιστεύω ότι ο τουρισμός αποτελεί μια εξαιρετική επιλογή καριέρας για οποιονδήποτε – όχι μόνο για όσους έχουν ήδη σχέση με τον κλάδο. Είναι ένας τομέας που περιλαμβάνει πολλά επαγγέλματα και προσφέρει δυνατότητες εξέλιξης. Η ανάπτυξη στον τουρισμό είναι ραγδαία και, αν κάποιος είναι καλός, έχει στόχους, λειτουργεί με οργάνωση και συνέπεια, τότε σίγουρα θα καταφέρει να ξεχωρίσει.
Οι σπουδές είναι απαραίτητες. Καλό είναι να επιλέξει κανείς μια σχολή τουριστικών επαγγελμάτων, είτε στην Ελλάδα είτε στο εξωτερικό, ώστε να αποκτήσει τις σωστές βάσεις. Εξίσου σημαντική είναι η γνώση ξένων γλωσσών – και όχι μόνο της αγγλικής. Όσο περισσότερες γλώσσες γνωρίζεις σε καλό επίπεδο, τόσο περισσότερες πόρτες σου ανοίγονται και τόσο πιο εύκολα προχωράς στον χώρο.
