Στη σημερινή εποχή, το διαδίκτυο (γνωστό και ως “internet”), διαδραματίζει σημαντικό ρόλο σε πολλούς τομείς της καθημερινότητας, δεδομένου ότι αποτελεί ένα εκ των βασικότερων, εάν όχι το βασικότερο, μέσο επικοινωνίας, ανταλλαγής πληροφοριών και διατύπωσης απόψεων, έναν χώρο δηλαδή, που καθιστά ταχύτερη και ευκολότερη όσο ποτέ την άσκηση του συνταγματικά κατοχυρωμένου δικαιώματος της ελεύθερης ανάπτυξης της προσωπικότητας και της συμμετοχής στην κοινωνική, οικονομική και πολιτική ζωή της χώρας. Οι λόγοι για τους οποίους το διαδίκτυο προτιμάται έναντι των λοιπών τεχνικών μέσων για τις ανάγκες της επικοινωνίας και της εν γένει ανταλλαγής πληροφοριών είναι αρκετοί, με σημαντικότερους από αυτούς την αμεσότητα, την υπερτοπικότητα και την εύκολη προσβασιμότητα. Επιπροσθέτως, δεν πρέπει να λησμονείται ότι το διαδίκτυο προσφέρει επίσης τη δυνατότητα μετάδοσης απεριόριστου όγκου πληροφοριών, οι οποίες (πληροφορίες) δύνανται μάλιστα να έχουν και τεράστια κοινωνική απήχηση, ακόμη και σε μόλις ελάχιστα δευτερόλεπτα (!), ενώ δε καθίσταται ακόμη περισσότερο ελκυστικό όσον αφορά τη δυνατότητα της διατήρησης της ανωνυμίας του χρήστη του διαδικτύου, ο οποίος μπορεί να υιοθετήσει ακόμη κι ένα ψευδώνυμο ή να θέσει ως φωτογραφία του προφίλ του οτιδήποτε, με αποτέλεσμα να δύναται να σχολιάζει και να τοποθετείται ανώνυμα στο διαδίκτυο, μία δραστηριότητα κάθε άλλο παρά παράνομη. Πολλές φορές όμως, η ανωτέρω “ανωνυμία”, σε συνδυασμό με την απεριόριστη πρόσβαση στο διαδίκτυο και την απουσία προληπτικής λογοκρισίας από τις αρχές, οδηγούν σε δημοσιεύσεις ή/και σχόλια στο διαδίκτυο τα οποία μπορεί να πλήξουν (σε ορισμένες περιπτώσεις, ανεπανόρθωτα) τη φήμη μίας επιχείρησης και να αποτελέσουν διόλου αμελητέα απειλή ακόμη και για τη συνέχιση της ίδιας της ύπαρξης μίας επιχείρησης στο μέλλον!
Στα πλαίσια της σύγχρονης οικονομίας της ελεύθερης αγοράς, οι επιχειρήσεις, ως οντότητες, ανταγωνίζονται μεταξύ τους, προκειμένου να προσελκύσουν όσο το δυνατόν γίνεται περισσότερους νέους πελάτες, καθώς επίσης και να διατηρήσουν τους ήδη υφιστάμενους πελάτες τους. Με άλλα λόγια, η σύγχρονη οικονομία χαρακτηρίζεται από μία διαρκή προσπάθεια επικράτησης μίας επιχείρησης επί των έτερων επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται στην ίδια αγορά, με σκοπούς αφενός τη διασφάλιση της συνέχισης των εργασιών της συγκεκριμένης επιχείρησης αφετέρου την επίτευξη του μέγιστου δυνατού κέρδους ως “αντίβαρου” στο επιχειρηματικό ρίσκο που αναλαμβάνεται εκ μέρους μίας επιχείρησης κατά την είσοδο και παραμονή αυτής σε μία αγορά. Ουσιώδη ρόλο στην επίτευξη κέρδους και στην απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος στην αγορά για μία επιχείρηση διαδραματίζουν η απόκτηση και διατήρηση καλής φήμης, η οποία με τη σειρά της, οδηγεί στην προσέλκυση νέων πελατών αλλά και τη δημιουργία ενός πιστού πελατολογίου (“brand-loyal customers”). Προκειμένου όμως μία επιχείρηση να εδραιώσει μία καλή φήμη στην αγορά, πόσω μάλλον να τη διατηρήσει, χρειάζεται προσπάθεια, κόπο, χρόνο, επιμονή και διαρκή εγρήγορση, καθώς, όσο δύσκολα μπορεί να επιτύχει την εδραίωση της καλής της φήμης μία επιχείρηση, τόσο εύκολα μπορεί, μέσω του διαδικτύου, η ανωτέρω καλή φήμη μίας επιχείρησης να δεχθεί ένα ισχυρό και, σε ουκ ολίγες περιπτώσεις, καθοριστικό “πλήγμα”, με οτιδήποτε αυτό συνεπάγεται για τη βιωσιμότητα της επιχείρησης, με το ανωτέρω δε “πλήγμα” να λαμβάνει τη μορφή της δημοσίευσης αρνητικών ή ψευδών κριτικών από τους χρήστες του διαδικτύου.
Δεδομένης της έντονης παρουσίας του διαδικτύου σε όλες τις εκφάνσεις της κοινωνικής και οικονομικής πραγματικότητας, θεωρείται “αυτονόητη” η παρουσία μίας επιχείρησης “που σέβεται τον εαυτό της” στο διαδίκτυο, συνήθως μέσω μίας ιστοσελίδας στο διαδίκτυο (website), ενός επιχειρηματικού προφίλ στο Google My Business, για παράδειγμα, ή σε άλλες πλατφόρμες, καθώς επίσης και μέσω σελίδων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (social media). Μέσω της καταχώρισης μίας επιχείρησης στο διαδίκτυο, τα όρια της “αγοράς – στόχου” διευρύνονται όσο ποτέ, με αποτέλεσμα μία επιχείρηση να δύναται να προσελκύει ταυτοχρόνως περισσότερους υποψήφιους πελάτες, ακόμη και σε απομακρυσμένες περιοχές, έχοντας όμως ως “αντίτιμο” για αυτήν τη δυνατότητα την ύπαρξη μεγαλύτερου και σκληρότερου, κάποιες φορές, ανταγωνισμού, λόγω προσφοράς κατά πολύ υπερβαίνουσας τη ζήτηση ενός αγαθού ή μίας υπηρεσίας. Τί είναι όμως αυτό που θα οδηγήσει τον καταναλωτή να προτιμήσει τα αγαθά ή/και τις υπηρεσίες της επιχείρησης Α έναντι της επιχείρησης Β; Εκτός από τα αγαθά και τις υπηρεσίες, θα μπορούσαμε να πούμε ότι σημαντικό ρόλο παίζει και το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών, το επίπεδο υπηρεσιών μετά την πώληση (after-sales services) κλπ. Μαζί με όλα αυτά, σημαντική ενθάρρυνση, ως αναμενόμενο, σε έναν υποψήφιο ή υφιστάμενο πελάτη μίας επιχείρησης, θα προσφέρει σαφώς και η πιθανή ύπαρξη θετικών κριτικών στο διαδίκτυο. Τί συμβαίνει όμως, όταν οι κριτικές αυτές δεν είναι θετικές ή αληθείς και ποιές είναι οι δυνατότητες της πληττόμενης από αρνητικές ή ψευδείς κριτικές επιχείρησης, σε επίπεδο προστασίας από το νόμο;
Κατ’ αρχάς, ας ξεκινήσουμε με το πασίδηλο ότι οι αρνητικές ή/και ψευδείς κριτικές τείνουν να διατυπώνονται περισσότερο εύκολα, περισσότερο συχνά και σε μεγαλύτερη ένταση συγκριτικά με τις θετικές ή/και αληθείς κριτικές, ειδικά στην περίπτωση του διαδικτύου, καθώς ένας χρήστης του διαδικτύου δικαιούται, εφόσον το επιθυμεί, να διατηρήσει την ανωνυμία του ή να χρησιμοποιήσει ένα ψευδώνυμο αντί του κανονικού του ονοματεπωνύμου. Ένας επιχειρηματίας, λοιπόν, του οποίου η επιχείρηση έχει παρουσία στο διαδίκτυο, θα πρέπει να γνωρίζει ότι, στα πλαίσια της επαγγελματικής του δραστηριότητας, είναι απολύτως αναμενόμενο να έχει, μεταξύ άλλων, και “δυσαρεστημένους” πελάτες, οι οποίοι μπορεί να μην παρέμειναν απολύτως ικανοποιημένοι είτε από τα αγαθά ή/και τις υπηρεσίες που η επιχείρησή του προσφέρει είτε να μην παρέμειναν ικανοποιημένοι από την εν γένει εξυπηρέτησή τους, συναρτήσει των δικών τους standards εξυπηρέτησης. Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι η ύπαρξη μη ικανοποιημένων πελατών σηματοδοτεί αυτομάτως και χαμηλό επίπεδο εξυπηρέτησης μίας επιχείρησης, δεδομένου ότι οι άνθρωποι, σύμφωνα με τα διδάγματα της Ψυχολογίας, χαρακτηρίζουν την εξυπηρέτηση μίας επιχείρησης ως “καλή” ή “κακή”, βάσει των δικών τους προσδοκιών, γεγονός που σημαίνει ότι, στην πλειοψηφία τους, οι κριτικές εν γένει περιλαμβάνουν έντονα το στοιχείο της υποκειμενικότητας. Συνεπώς, δεν αποκλείεται, σε αρκετές περιπτώσεις, οι επιχειρήσεις να έρχονται αντιμέτωπες με αρνητικές κριτικές, είτε επειδή δεν ανταποκρίθηκαν σε μη λογικές απαιτήσεις των πελατών τους (και όμως, ο πελάτης “δεν έχει πάντα δίκιο”) είτε επειδή δεν επέδειξαν ανοχή σε πιθανή μη ευγενική συμπεριφορά των πελατών προς αυτές και το προσωπικό τους. Ποιά όμως είναι η άποψη του Έλληνα νομοθέτη για τις αρνητικές κριτικές στο διαδίκτυο;
Την απάντηση έρχεται να μας δώσει το Άρθρο 5 του Συντάγματος της Ελλάδας, του υπέρτατου νόμου του ελληνικού κράτους. Στο Άρθρο 5 του Συντάγματος, κατοχυρώνεται το δικαίωμα της ελεύθερης έκφρασης. Συγκεκριμένα, αναφέρεται ότι καθένας έχει δικαίωμα να αναπτύσσει ελεύθερα την προσωπικότητά του, να εκφράζει τη γνώμη του και να συμμετέχει στην οικονομική, κοινωνική και πολιτική ζωή της χώρας, εφόσον αφενός δεν προσβάλλει τα δικαιώματα τρίτων προσώπων αφετέρου δεν παραβιάζει το Σύνταγμα ή τα χρηστά ήθη. Από τη διατύπωση του Άρθρου 5 του Συντάγματος, εξ αντιδιαστολής, συνάγεται ότι δεν υφίσταται προληπτική λογοκρισία στην χώρα μας, και ότι, κατ’ επέκταση, στην περίπτωση των αρνητικών ή ψευδών κριτικών στο διαδίκτυο, δεν δύναται να απαγορευθεί σε έναν χρήστη του διαδικτύου να διατυπώσει μία αρνητική κριτική για μία επιχείρηση, στην περίπτωση κατά την οποία δεν νοιώθει ικανοποιημένος από τη συνεργασία του με την επιχείρηση αυτή· αντιθέτως, συνιστά αναφαίρετο δικαίωμα του χρήστη του διαδικτύου να σχολιάζει και να δημοσιεύει κριτικές στο διαδίκτυο σχετικά με μία επιχείρηση, τόσο θετικές όσο και αρνητικές, με τις ανωτέρω κριτικές να αποτελούν τρόπο άσκησης του δικαιώματος της ελευθερίας της έκφρασης. Παρόλα αυτά, όμως, δεν θα πρέπει να θεωρηθεί ότι η ανωτέρω ελευθερία δεν γνωρίζει όρια, αφού το ίδιο το Άρθρο 5 του Συντάγματος καθιστά σαφές ότι τα όρια της ελευθερίας της έκφρασης τοποθετούνται εκεί που ξεκινούν τα δικαιώματα τρίτων προσώπων και εκεί που ξεκινά η υποχρέωση σεβασμού στο Σύνταγμα και τα ισχύοντα χρηστά ήθη. Ως “δικαιώματα τρίτων προσώπων”, θα μπορούσαμε να αναφέρουμε το δικαίωμα του επιχειρηματία και των συνεργατών του να τυγχάνουν του σεβασμού των άλλων ως προς την τιμή τους, την υπόληψή τους και την προσωπικότητά τους, καθώς επίσης και του δικαιώματός τους να μεριμνούν για τη διατήρηση της καλής φήμης της επιχείρησης στην οποία εργάζονται ως αρρήκτως συνδεδεμένης με την επαγγελματική τους δραστηριότητα ως έκφανση της δικής τους ελευθερίας ανάπτυξης της προσωπικότητας. Συνεπεία τούτου, είναι προφανές ότι η δημοσίευση μίας αρνητικής κριτικής στο διαδίκτυο, η οποία δεν είναι διατυπωμένη με τη δέουσα ευπρέπεια και σεβασμό στην επιχείρηση και δεν περιορίζεται σε απλή διατύπωση παραπόνων αλλά επεκτείνεται και σε αρνητικούς αξιολογικούς χαρακτηρισμούς, συχνά με τη χρήση χυδαίων εκφράσεων, ή μίας ψευδώς αρνητικής κριτικής, κάθε άλλο παρά νόμιμη δραστηριότητα συνιστά, δεδομένου ότι δεν προστατεύεται από το Σύνταγμα· αντιθέτως, μάλιστα, εκθέτει τον πομπό της κριτικής αυτής, δηλαδή τον χρήστη του διαδικτύου που δημοσιεύει την κριτική αυτή, σε σοβαρό κίνδυνο συνεπειών, τόσο σε επίπεδο πολιτικών όσο και σε επίπεδο ποινικών δικαστηρίων, ακόμη και στην περίπτωση κατά την οποία έχουμε έναν ανώνυμο χρήστη, αφού, με την ραγδαία εξέλιξη της τεχνολογίας και την ύπαρξη ειδικών αρχών καταπολέμησης του ηλεκτρονικού εγκλήματος (Δίωξη Ηλεκτρονικού Εγκλήματος), ο εντοπισμός όσων προβαίνουν σε διόλου ευπρεπώς διατυπωμένες αρνητικές ή ψευδώς αρνητικές κριτικές ουδόλως αποτελεί δύσκολο εγχείρημα.
Πώς μπορεί να αμυνθεί λοιπόν ένας επιχειρηματίας έναντι μη ευπρεπώς διατυπωμένων αρνητικών κριτικών ή ψευδώς αρνητικών κριτικών; Αρχικά, μπορεί να ζητήσει τη συνδρομή των αρμόδιων εισαγγελικών αρχών και της Διεύθυνσης Δίωξης Ηλεκτρονικού Εγκλήματος, κατόπιν υποβολής σχετικής έγκλησης/μήνυσης, ακόμη και κατ’ αγνώστου δράστη, σε περίπτωση ανώνυμου χρήστη του διαδικτύου ή χρήστη του διαδικτύου με ψευδώνυμο. Επιπροσθέτως, μπορεί να απευθυνθεί και στα πολιτικά δικαστήρια, ζητώντας αφενός να υποχρεωθεί ο “κακοπροαίρετος” χρήστης του διαδικτύου να “κατεβάσει” την ανάρτηση, ακόμη και να δημοσιεύσει νέα ανάρτηση με την οποία θα ανακαλεί την προηγούμενη, αφετέρου να υποχρεωθεί να καταβάλει ένα διόλου ευκαταφρόνητο ποσό ως αποζημίωση προς αποκατάσταση της ζημίας που υπέστη ο επιχειρηματίας και, κατ’ επέκταση, η επιχείρησή του, σε επίπεδο φήμης αλλά και σε επίπεδο προσβολής της τιμής, της υπόληψης και της προσωπικότητας του ίδιου του επιχειρηματία και όχι μόνον. Εκτός όμως από τον “κακοπροαίρετο” χρήστη του διαδικτύου, ο οποίος, στην πλειονότητα των περιπτώσεων που αφορούν αρνητικές κριτικές από καταναλωτές, δεν είναι σε θέση να αντιληφθεί τις πραγματικές διαστάσεις της ζημίας που η κριτική του δύναται να προκαλέσει, δεν αποκλείεται το ενδεχόμενο στοιχειοθέτησης ευθύνης και έτερων προσώπων, ως ηθικών αυτουργών ή συνεργών, καθώς δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις κατά τις οποίες μία αρνητική κριτική στο διαδίκτυο εις βάρος μίας επιχείρησης εμπίπτει στο πεδίο μίας μεθοδευμένης συμπεριφοράς ανταγωνιστών της πληττόμενης επιχείρησης, με οτιδήποτε τούτο μπορεί να συνεπάγεται και όσον αφορά τη γένεση αξιώσεων της πληττόμενης επιχείρησης κατά των ανταγωνιστών της και για παραβίαση των διατάξεων περί αθέμιτου ανταγωνισμού.
Συνοψίζοντας, δέον όπως επισημανθεί ότι η άμεση “αντίδραση” μίας επιχείρησης σε κακοήθεις αρνητικές κριτικές χαρακτηρίζεται ως ουσιώδους σημασίας για την προστασία της φήμης της και, κατ’ επέκταση, τη διασφάλιση της βιωσιμότητάς της στο μέλλον, δεδομένου ότι πιθανή απουσία “άμυνας” έναντι μίας κακοήθους αρνητικής κριτικής στο διαδίκτυο δεν αποκλείεται να “ανοίξει το δρόμο” σε όλο και περισσότερες σε αριθμό και χειρότερες αρνητικές κριτικές, με αποτέλεσμα τον έντονο κίνδυνο σταδιακής αποδόμησης της καλής φήμης της επιχείρησης στην αγορά και, συνεπώς, την “καταδίκη” της επιχείρησης σε βίαιη έξοδο από την αγορά. Για το λόγο αυτό, κρίνεται αναγκαία η άμεση αντιμετώπιση τέτοιων περιστατικών από την αρχή εκδήλωσής τους, πάντοτε σε συνεργασία με εξειδικευμένο δικηγόρο.
Για περισσότερες πληροφορίες και ερωτήσεις,
μπορείτε να επικοινωνήσετε με την αρθρογράφο στο e-mail : hara.np@hnplaw.gr
https://www.facebook.com/Hara.Nousi.Peraki
https://www.facebook.com/profile.php?id=100095313931430
https://www.instagram.com/hara.np/
